为严格落实国网宁夏电力“两会”报告“应用工单化管理模式，创新运维管理机制，推动配网主动运维、主动检修、主动抢修，从根源上集中整治频繁停电、低电压”相关要求，国网宁夏电力推动数字化智能化技术与传统配网业务的深度融合，创新技术手段，优化管理模式，基于PMS3.0建设配网工单管控虚拟坐席，不断提升设备运行水平、供电保障能力和客户服务质量。

求实创新，明确方案

传统工单管控机制由于通讯信号不佳、APP网络延迟等原因，配网发生故障及异常时，供服中心往往需逐一拨打电话通知和催办班组，耗时长、易遗漏。随着配网电力供应保障、服务质量要求的不断提高以及“煤改电”等新兴负荷的快速发展，仅靠人工监控、短信通知的方式，已无法支撑及时高效地处置低电压、停电等民生用电问题。

为进一步强化供电服务指挥中心职能，加强工单督办力度，提升客户用电服务质量，国网宁夏电力运用以人工智能为代表的新一代信息通信技术，围绕配网设备管理及客户服务等业务场景，设计配网工单实时监测、预警和外呼方案，通过自动采集、整合分析工单处理班组、办结时限及滞留环节等信息，贯通智能外呼通道，开展配网工单管控虚拟坐席建设工作，全面提升工单闭环管理能力和优质服务水平。

多方协同，快速上线

2024年1月3日，国网宁夏电力配网部牵头组建工作小组，确定了“日例会+专项约谈”的沟通机制，倒排工期，制定项目建设里程碑计划；积极协调科数部、信通公司解决网络开通、资源分配、设备上架等问题，细化外呼策略，全力推进系统建设。

“您好，白吉线街道1#变压器发生过载，已下发异常工单，尾号2449，请及时处置！”，历经17天的全力攻坚和数百次的调试验证后，随着第一通智能语音电话的自动呼出，1月20日国网宁夏电力配网工单管控虚拟坐席正式上线。

数智融合，初见成效

作为工单体系的重要组成模块，配网工单管控虚拟坐席在设备异常、故障、停电发生后能够代替供服指挥人员自动研判并及时传达工单信息，实时监测在途工单处理状态，根据预设策略自动外呼提醒工单处理人员，为打赢迎峰度冬、春节电力保供攻坚仗提供了数字化智能化新手段。

截至目前，配网工单管控虚拟坐席日均外呼400余次，拨通率100%，实现工单由人工督办向智能催办的转变，以数字技术赋能配网管理，大幅提升工单处理效率、优质服务水平和配网运行管控智能化水平。

下一步工作计划

2023年入冬以来，面对“煤改电”等负荷的快速增长和供电保障要求的不断提高，国网宁夏电力推动“煤改电”设备异常治理“主动化”，工单流程监控“透明化”，用户供电服务“精细化”。基于PMS3.0建设“煤改电”专题监测微应用，提级管控“煤改电”设备异常，配变重过载、低电压以及线路重过载等异常状态持续15分钟预警提醒设备主人，持续30分钟派单督办，累计发送预警短信15000余条，处置异常7000处。配网工单管控虚拟坐席的上线为第一时间响应客户诉求，保障客户可靠用电提供了又一利器。

下一步，国网宁夏电力将持续推动配网工单管控虚拟坐席与数字化管控体系的深度融合，以“办单零超时，审单零失误”为目标，强化人机互动能力，规范管理、改革创新、求真务实、狠抓落实，助力配网供电服务管理工作“效率+能力”双提升，以数智化坚强电网推动构建新型电力系统，服务建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标落地。