“工单调度指挥机器人连续正常运行72小时，各项运行状态无异常。”1月18日，国网天津城南公司供电服务指挥中心配网抢修指挥班班长侯波看着运行屏幕激动地说道。这标志着国网天津城南公司抢修工单指挥流程基本实现无人化，工单指挥模式进一步向数智化模式升级演进。

“工单调度指挥机器人”是国网天津城南公司为解决供电服务指挥平台人员承载力不足，对内为配网抢修指挥人员减负增效、对外压缩供电服务工单处置环节时限，更快速精准响应城市核心区用户急难愁盼供电服务诉求的新技术举措，也是2024年国网天津城南公司重点打造的供电服务指挥专业数智虚拟员工“小南”的重要功能模块，能够实现火情、供暖等100余类敏感抢修工单的自动分拣和自动提示预警。

“传统模式下，我们需要实时监视新一代设备资产精益管理系统抢修工单管理界面，全面查看每张抢修工单的受理内容。如果发现敏感诉求工单，当值人员需要将敏感抢修工单拍照发到抢修工单微信群，然后手动@相关负责人和相关抢修驻点，提醒及时关注处理。这一操作占用人力大，工作效率低。特别是在迎峰度夏度冬等特殊时期，如果出现工单激增情况，一方面值班人员工作压力剧增，另一方面因为人力有限也容易造成敏感抢修工单信息传递滞后和遗漏，影响供电服务抢修质量。”国网天津城南公司配网抢修指挥班配网抢修指挥员蔺颖平说道。

为快速推动供电服务指挥专业数智化虚拟员工“小南”的相关功能模块建设，国网天津城南公司以“党建+数字化转型”工程建设为契机，组建了一支老、中、青各年龄层次全面覆盖的攻坚柔性团队。由国网天津城南公司客户服务优秀专家郝佳担任项目负责人，团队成员以青年为主，青马学员、业务和数字化柔性团队骨干参加。

“我们通过与工单业务人员进行深入交流，了解到他们有对抢修工单信息推送的需求，于是我们设计了工单调度指挥机器人应用的整体架构和各个模块组件，经过团队两个多月的研发与调试终于实现了该功能。该应用通过RPA（自动化）技术从内网系统导出实时抢修工单数据，利用数创平台将工单数据通过报表发送到数据库，通过数据库检索敏感字段并生成推送信息，通过i国网实现外网工单信息推送。工单调度指挥机器人的功能十分强大，它能将存在敏感信息、多户停电的抢修工单按照固定模板发送至微信抢修工单群，相比于传统人工操作反应更灵敏，时效性更高，界面更加清晰，此外它还能每6小时发布一次工单统计信息，方便业务人员及时统计工单信息。”国网天津城南公司数字化柔性团队骨干张智辉说道。

“工单调度指挥机器人应用的快速落地也离不开天津公司数字化部和设备部等部室的技术指导和资源支持。我们和天津公司专业部门也建立起了一套协同联动的工作机制，能够实现重难点技术的快速攻关。目前，依托PMS3.0配抢微应用和工单调度指挥机器人实现了抢修工单指挥智能化、无人化。”国网天津城南公司客户服务优秀专家郝佳说道。

据悉，数智虚拟员工“小南”已经具备95598、12345等全渠道非抢工单批量定期超期预警功能，以及抢修工单临近接单、派发、到达现场、处理临近超时的语音智能提醒等功能，并正常运营数月。

下一步，国网天津城南公司将继续以创新思维、创新举措落实破解发展和服务难题，进一步完善和拓展“小南”功能，让其真正成为支撑供电服务指挥业务本领高超的数智员工。国网天津城南公司一方面将加快打造非抢敏感工单自动分拣机器人、工单智能审核机器人，推动工单指挥全流程智慧化、无人化升级；另一方面将积极探索打造基于i国网AI的语音交互数字员工，构建新的数据应用、系统交互模式，实现生产信息交互的智能化、移动化；积极发挥数据和数字技术要素乘数效应，推动供电服务指挥业务模式实现颠覆性变革。